分支 A
文档能对上，当场就能改
帮助文档按 12 个一级主题编好号，264 篇说明覆盖设置、版本、播放与内容分级。按目录逐条比对，多数问题在两三次点击内就能落位，不用等排队。
打开帮助文档01 / 办理路径
先翻文档，再决定要不要排进工单
能自己找到答案的问题，不必等回复。先用帮助文档按编号比对一遍，多数设置项、版本差异和提示语含义在那里都有对应的说明；确实对不上，再走工单，同事处理起来也更有针对性。
分支 B
文档里没有，就走工单
试过之后仍然不对，或者现象压根没被记录过，就按下面七个步骤提交。前四步把问题讲清楚，后三步交给对应小组接手跟进。
看七步清单02 / 服务清单
从描述现象到收到回复，七步走完
每一步都带序号，您可以顺着填，也可以直接跳到最关心的那一步。带加号的条目点开，能看到这一步具体要填什么。
-
01
先确认文档里有没有现成答案
打开帮助文档，用站内检索按分类、标签或文档编号找一遍。设置项调整、版本差异、提示语含义这几类问题，大多在这里能直接看到做法。
这一步的填写要点
- 检索支持按分类、标签与文档编号三种方式定位。
- 找旧版本说明，可以从文档目录直接跳到对应的大版本。
- 文档每两周发布一批增量，新改动通常会先出现在目录末尾。
-
02
选对工单分类
按问题性质选定一类：内容收录、播放与显示、账户与设置、设备适配。分类选得准，工单会被直接派到对应的同事手上，少绕一道转交。
这一步的填写要点
- 一个问题只开一张工单，多个问题请分开提交。
- 拿不准分类时，选最接近的那一类，同事会帮您转过去。
-
03
写清设备与访问环境
说明您用的是桌面、平板、手机还是大屏设备，系统与浏览器版本，以及所处的网络类型。环境不同，排查的方向差别很大。
这一步的填写要点
- 大屏设备请一并写上屏幕分辨率与外接设备型号。
- 如果换了设备就正常，请把两台设备的情况都写出来。
-
04
描述现象和复现步骤
从打开哪个入口说起，按顺序写您点了什么、看到了什么、原本期望看到什么。能稳定重复出现的现象，定位起来最快。
这一步的填写要点
- 先写一句概括，再展开细节，方便同事一眼判断。
- 如果只是偶尔出现，请写下大致的出现频率。
-
05
附上截图或录屏
画面比文字省事。截图里保留入口位置和提示文字，录屏控制在 30 秒以内，把出问题的那一刻拍清楚就够了。
这一步的填写要点
- 大屏设备请拍屏幕实拍图，注意让提示文字和画面边缘都进画面。
- 截图里如含个人信息，可先做遮挡再上传。
-
06
提交并记下工单编号
提交后会生成一串工单编号，请留存。之后查询进度、补充材料、追问处理结果，报这串编号就能直接定位到您的记录。
这一步的填写要点
- 请填写常用的邮箱，回复会发送到这里。
- 编号建议与截图一起保存，后续沟通省去重复描述。
-
07
查看回复并按需补充
客服的回复会通过您留下的邮箱送达。需要补材料或继续追问时，直接在原工单下追加，不必重新开一张，来龙去脉都留在同一条记录里。
这一步的填写要点
- 回复里若给了处置建议，请先按建议试一遍再回信。
- 追加材料时请带上工单编号，方便同事快速接续。
03 / 提交前准备
把这三样放进工单，处理会快很多
同事拿到的信息越完整，越不用来回确认。三样齐了，多数工单一次往返就能定位到原因；缺了哪一样，往往要先问一轮才能往下走。
01
问题现象
画面变成什么样、弹出什么提示、声音是否正常。先用一句话概括，再把看到的说清楚，比长篇描述更管用。
02
发生页面
您是在哪个入口遇到问题的，入口名称或页面标题写出来。能把当时的页面记录一并附上，同事就不必再猜位置。
03
设备环境
设备类型、系统版本、浏览器或客户端版本、网络类型。同一个问题在不同设备上表现不同，这组信息决定了先查哪里。
04 / 大屏设备
电视、投影、车载屏，从这里反馈
大屏上的操作路径和手机差得远，问题常出在分辨率、遥控器焦点和投屏协议上。这个反馈入口固定在页脚第二栏，无论您翻到哪一页，往下到底都能找到它。
电视上的问题，多数和型号、分辨率或外接盒子有关，先把这几项备好。
- 设备品牌与具体型号。
- 屏幕分辨率与系统版本。
- 是使用电视自带应用，还是通过外接盒子或主机进入。
- 用遥控器操作到哪一步时出现异常。
- 同一台电视换个入口进入，现象是否一样。
投影仪的问题常落在输入源和投屏方式上，先确认信号是怎么过来的。
- 投影方式：正投、吊装或背投。
- 输入源是 HDMI 直连还是无线投屏。
- 无线投屏时使用的协议与发起设备类型。
- 画面比例设置与当前分辨率。
- 现象是否在切换输入源之后才出现。
车载屏要额外留意连接方式和当时的状态，这些会直接影响排查顺序。
- 屏幕尺寸与车机系统版本。
- 连接方式是有线还是无线。
- 出现问题时的车辆状态。
- 是否同时连接了其他设备。
- 重新连接后现象是否再次出现。
三类设备都建议补一张屏幕实拍图，让提示文字和画面边缘同时进入镜头，同事看得更准。
05 / 客服渠道
邮箱、电话与办公地址
工作日 9:00-18:00 内有同事值守。通过博九在线娱乐联系客服栏目页提交的工单，也会在同样的时段里按顺序处理。
- 客服邮箱
- support@playbojiu.com.cn
- 带截图、录屏或长描述的工单，发到这里最合适，附件不占篇幅。
- 客服电话
- 400-2191-9379
- 播放中断、账户进不去这类需要当场确认的事，打电话最快；记得报上工单编号。
- 办公地址
- 贵州省贵阳市观山湖区长岭北路88号金融城9号楼12层
- 如需寄送纸质材料，请提前通过邮箱与同事约定收件人与联系方式。
- 备案信息
- 贵ICP备48305894号-4
06 / 提交之后
工单交出去以后，进度这样看
01
凭编号查询
报上工单编号，同事就能翻出这条记录，处理到哪一步、经手是谁，都能当场告诉您。
02
需要补充材料时
我们会通过您留下的邮箱联系您。回复原邮件或在原工单下追加即可，不必重新提交一份。
03
迟迟没有回应时
超过一个工作日仍没收到消息，请拨打客服电话并报编号，接线同事会直接转给正在处理的那个人。
04
处理结束后
您会收到一份处理说明，写清原因与建议做法。若对结果还有疑问，继续在原工单下追问就行。